每一座城都有一个让人难忘的书店，这样的一个书店不但蕴含着这座城市的文化，更像是这座城市的故事集，将厚重的历史融入书店的血脉成为一座经久的地标，散发着浓浓的文化气息。

石家庄市图书大厦作为河北的省会店，在转型发展的这条路上，始终坚持从细节出发，在卖场布局、人文情怀、图书品种、人员素质、图书分类等多方面共同发力，努力提升卖场服务水平。他们认为只有做好了基础性工作，才能与转型后的现代化综合业态的大书城相匹配。日前，百道网对图书大厦经理高彦龙进行了采访，编者将部分内容进行选登，以期相互启迪。

百道网：实体书店受互联网冲击较大，作为省会店如何应对？列举案例？

高玉龙：针对网络销售给实体店带来的冲击，我们主要采取了两项措施，一方面根据市场热点，保证卖场图书品种热销。今年以来，我们特别注重业务人员的选品能力，为最大程度满足当地读者的购书需求，我们从对2014、2015年销售前400位的供货单位结合其出版特点、重点产品等总结编制成了《业务员操作手册》，使添货工作有据可依；以129家重点供货单位搭建卖场品种骨架，以细分类重点社做补充，提升卖场图书的品质；另一方面，加强业务人员素质训练，努力提高服务水平。为全面提高员工业务水平，我们根据各岗位职责，组织开展了多项业务技能比赛。如前台设收款、点钞、打包三个比赛项目；各楼层开展图书陈列比赛；同时我们还将传统的以“图书内容”分类，改为按“读者需求”分类，如养生保健，细分为：食疗、偏方、女人养生、男人养生、老人养生、中医养生等。以上举措，业务人员的服务水平得到了明显提升。

案例：一位图书大厦购书的忠实读者，观察到今年图书大厦不论是图书分类、陈列、综合服务、卖场环境都较以前有了大的变化，恰巧这位读者是周边学校的图书采购负责人，五一期间，他邀请了近百组家庭、近160人的团队客户来到大厦选书。为做好服务工作，图书大厦增加了楼层导购和收款人员，提前准备了购物车、购书筐、打包用品，考虑到天气较热，还准备了矿泉水。一些客户提前列好了书单，一些客户不知道该选什么书，服务人员就耐心热情地建议引导。高彦龙说，如此大规模集体采购尚属首次，活动取得了圆满成功也印证了图书大厦在狠抓服务细节管理方面取得的进步。今后，我们将以此次案例为参考，总结经验、分析不足，争取把服务水平再上一个台阶。

百道网：在图书分类和陈列上，图书大厦做了一些有益尝试，请介绍一下主要做法？

高彦龙：图书分类的改变是我们今年年初开始做的尝试之一，我们借鉴了先进省份大书城如上海、苏州等书城的图书分类做法，也参考了一些经典的营销案例，比如在德国超市里啤酒跟纸尿裤搭配销售等。我们采取了“定位后延展”策略，即首先定位读者，如这个区域的图书针对养生保健类的读者，我们就在这类图书旁边进行一些延展销售，摆放这类读者可能感兴趣的其他图书。我们目前尝试的，除了养生保健类专区，还有文教区，教材教辅搭配工具书，学生来买课本时，工具书在一起搭着卖。

百道网：这些图书分类和陈列的尝试在读者当中反应如何？销售情况如何？

高彦龙：在带动销量上还是很明显的，例如前段时间美国大选很受关注，我们就把美国大选相关图书以及美国名人，包括亚洲名人的作品乃至供给侧改革的书集中摆放在一起，发现卖得确实比较好，因为好多关注时事的人来书店本来想找点美国大选的书，发现韩国、日本、新加坡等其他相关的书也都在，有可能捎带就买一两本走。其实说来说去，图书分类我们还是想有一个衔接，不要那种断崖式的分类，这边是文学马上就变成养生，要有一个自然的过渡。

百道网：人才的招聘和培养对所有企业都很重要，你们在人才建设方面有哪些做法？

高彦龙：现在全国新华书店都存在这种情况，员工年龄普遍偏大。近年来，就河北来说，从省店到市店都很重视员工的招聘和培养。今年年初，省店统一招聘了一批年轻新员工，给大厦也补充了新鲜血液。图书大厦在人才的培养上，会定期进行培训、考核，帮助员工制定职业发展规划，引导他们把个人的成长与企业的发展有机融合在一起。

位于河北省会石家庄市最繁华商圈的石家庄图书大厦，一共五层，建筑面积约8000平米